現在各種管理體系基本都要求使用過程方法，那么過程、過程方法、管理體系及其關系究竟如何?明白了這些事項的要點和關系，便于我們建立更加有效和高效的管理體系，且可以更好地實施審核，確保審核的有效性。
本文以管理體系為視角，剖析了組成管理體系的各重要組成部分，從組織宏觀的方針目標、過程的識別、過程方法的應用、體系和過程的風險以及從微觀上對過程的要素進行了梳理，明確了其要點及相互關系。
管理體系
管理體系 (GB/T 19000-2016 3.5.3 )是組織建立方針和目標以及實現這些目標的過程的相互關聯或相互作用的一組要素。一個管理體系可以針對單一的領域或幾個領域，如質量管理、財務管理或環境管理。管理體系要素規定了組織的結構、作用和責任、策劃、運行、方針、慣例、規則、理念、目標以及實現這些目標的過程。管理體系的范圍可能包括整個組織，組織的某項特別的職能，組織的某個特別的部門，或組織的單一職能或跨職能團隊。
根據上述定義，管理體系是一種系統的管理，并具有一些基本特征：如需要建立體系的方針和目標、實現目標的過程、具有一些要素(如組織結構、職責責任、策劃運行、慣例、規則)等。管理體系由諸多過程組合，使用過程方法進行管理。
以下就管理體系的一些關鍵要素如方針、目標、過程、職責、過程方法、過程和體系風險及其相互關系等進行系統的分析和描述，以期能夠比較全面地理解，為組織有效建立、實施和審核管理體系奠定良好基礎。
方針和目標
方針(GB/T 19000-2016 3.5.8)指由組織最高管理者正式發布的組織的宗旨和方向。
目標(GB/T 19000-2016 3.7.1)指要實現的結果。目標可以是戰略的、戰術的或操作層面的;目標可以涉及不同的領域，如財務的、職業健康安全的、環境的目標等;可應用于不同的層次，如戰略的、組織整體的、項目的、產品(服務)和過程的等。
方針應是建立目標的框架，目標應與方針保持一致，簡言之，目標是方針的具體化和盡可能的量化，其目的是確保方針的實現。
正規組織的最高管理者一般會確定組織的愿景(組織對未來的展望)、明確自己的使命(存在的目的)和價值觀(組織行為的基本準則，企業文化的核心)。為了實現組織的愿景，會實施戰略管理，一般的戰略管理流程如下：
1. 評估組織當前的績效及現狀;
2. 組織內外部信息收集;
3. 對內外部經營環境信息進行分析并選擇戰略因素;
4. 選擇和明確組織的總體戰略和子戰略(如業務戰略、職能戰略);
5. 明確長短期戰略目標，并進行預測;
6. 制定長短期戰略實施計劃并部署;
7. 實施行動計劃，使戰略落地;
8. 定期或不定期進行戰略實施情況分析評估，需要時進行改進或調整。
為實現戰略目標，組織應進行目標分解，包括分解到年度目標、部門目標，甚至團隊、個人的目標，并應制定戰略實施方案和具體的行動計劃。戰略目標應與日常的組織管理目標、部門目標、各種管理體系目標及過程目標有機結合，這些目標組成了組織的目標指標體系。因此，組織的方針和總體目標來自于組織的愿景、使命和確定的戰略方向，組織的某個時段目標、體系或過程的目標必須考慮與各級各類方針保持一致，結合具體組織和過程的特點、適用的法律法規要求以及過程的關鍵特性等。
過程、過程方法與管理體系
過程(GB/T 19000-2016 3.4.1)：是利用輸入實現預期結果的相互關聯或相互作用的一組活動。過程的“預期結果”可稱為輸出、產品或服務。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個過程的輸出又通常是其他過程的輸入。兩個或兩個以上相互關聯和相互作用的連續過程也可屬于一個過程(過程可以有不同的確定方法)。組織中的過程通常在可控條件下進行策劃和執行，以實現增值。
過程方法是質量管理原則之一，將活動作為相互關聯、功能連貫的過程組成的體系進行理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的預期的結果。這種方法使組織能夠對體系過程之間相互關聯和相互依賴的關系進行有效控制，以提高組織整體績效。過程方法的特點是強調過程的預期結果，并且盡可能量化表達，以便后續分析和改進，體現了“循證決策”的管理原則，強調過程之間的相互關聯，而不是孤獨或割裂。
常見的質量、環境、職業健康安全管理體系及其過程關系，圖示如下：
方針和目標引領組織的管理體系，是體系的“方向盤”。
不同的管理體系有其不同的預期結果，可由組織來確定。如一般的質量管理體系的預期結果可以是：穩定地提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品和服務的能力;促進增強顧客滿意等。環境管理體系預期結果至少是：提升環境管理績效;履行合規義務;實現環境目標等。管理體系的預期結果是體系內諸多過程預期結果的綜合反映。一個組織內諸多管理體系的業績集合可以理解為基本等同于組織的經營管理業績。
管理體系是基于組織的內外部環境，因此策劃管理體系時，應考慮這些內外部因素，同時這些因素中某些部分會給管理體系的預期結果帶來不利(或有利)的影響，因此需要對風險(或機遇)進行有效管理。
管理體系要為組織的經營服務，需要考慮相關方的需求和期望，最終滿足相關要求或平衡相關方的利益關系。
過程的識別和分類
過程的識別需要根據組織的業務活動和自身的管理特點展開，為有效識別確定并管理過程，可以將過程(或過程組)進行分類。以一般生產型組織質量管理體系為例，可以進行如下分類：
1.管理過程：如戰略管理、管理評審、方針目標、成本管理、經營計劃、數據分析改進、內審等;
2.業務過程：如顧客市場、合同評審接收、設計開發、采購、部件生產、裝配、工程變更、交付、售后服務、投訴處理等;
3.支持過程：文件記錄管理、設備設施管理、人員培訓管理等。
過程分類的類別、名稱不是絕對的，組織可以根據自己的特點決定，有些組織更喜歡將業務過程稱為顧客導向過程或價值創造過程等，關鍵不是如何分類，而是有效管理其結果。過程(過程組)的大小(如一級過程、二級過程或子過程)也需要以方便管理的原則來確定。
過程要素
明確一般過程的關鍵因素，可以更好地管理好每一個過程，各種過程一般具有下列6個要素：
一般過程要素分析如表1所示：
過程是體系的基本單元，通過對過程要素的有效控制，達到過程控制的目的，從而確保對體系的控制。
組織內部門（職責）與過程（職責）的關系
一般的組織均會明確組織機構圖，同時確定組織的內設部門和職責，進一步明確具體的崗位和崗位職責。
部門(職責)管理可以理解為組織的“縱向管理”，過程(職責)管理是組織的“橫向”管理，因此是“縱向”和“橫向”的關系。
如果部門管理過于強調部門的獨立性，往往會發生部門之間的接口關系不暢，如部門間的扯皮等，會影響組織的整體績效。
體系和過程的風險管理
風險(ISO 31000：2018 3.1)：是指不確定性對目標的影響。影響是指與預期的偏差，它可以是積極的、消極的或二者兼而有之，并且可以導致威脅或創造機遇。目標可以有不同的方面和類別，并且可以在不同的層面應用。
風險管理的對象可以是體系、過程、項目或某個重要的策劃;風險也可分為經營風險、財務風險、運行風險、合規風險、 環保風險、職業健康安全風險、人力資源風險、外包風險、質量風險等。本文主要討論的是質量、環境等管理體系及其過程的風險。
組織的體系和過程均存在于組織所處的環境和過程所處的環境中，這些環境的內外部因素(相關方的需求和期望也可看作外部因素，其中員工可以看作內部因素)會對體系和過程的目標(預期結果)產生不確定性，因此對體系和過程需要實施必要的風險管理。
實施風險管理的一般流程如下：
1.確定對象，界定其范圍、相關的內外部環境;
2.確定對象期望達成的目標和風險準則;
3.進行風險評估，包括風險識別、風險分析和風險評價過程，其中風險識別指發現、識別和描述可能有助于或妨礙組織實現目標的風險;指風險分析：理解風險的性質和特征，包括對不確定性、風險源、后果、可能性、事件、控制及其有效性的詳細考慮;指風險評價：將分析結果與評價準則去比較，確定風險的等級及哪些風險需要應對;
4.風險應對：選擇應對風險的方案， 準備和實施風險應對計劃;
5.對風險應對措施的實施有效性進行監測和評審;
6.必要的記錄和報告。
風險的識別應根據風險的特性選擇適當的分析方法，如產品設計和生產可以使用失效模式影響分析(FMEA)、化工行業可以選擇危險與可操作性分析(HAZOP)，一般性的可以采用頭腦風暴法等，詳細可參見GB/T 27921-2011《風險管理 風險評估技術》。
風險管理的目的是預防或減少風險帶來的不利影響，充分利用有利的影響。但不是所有的體系和過程風險都需要采取應對措施，關鍵要看組織根據自己制定的風險準則，經過評估后確定的風險等級程度來決定。
基于風險的思維
由于所有的體系、過程和職能都存在風險，GB/T 19001標準提出了基于風險的思維，可確保在設計和應用質量管理體系的整個過程中，確定、考慮和控制這些風險，如基于外部供方所提供產品的影響確定對其控制的類型和程度，或基于已識別的不符合的潛在影響采取糾正措施等;另外，預防措施也是基于風險的管理體系的固有組成部分。GB/T 19002標準指出在多種情形下都應考慮風險和機遇，例如戰略會議、管理評審、內部審核、各種質量會議、質量目標確定會議、新產品和服務設計和開發的策劃階段，以及生產過程的策劃階段等。但GB/T 19001并沒有要求組織應用正式的風險管理(如ISO 31000)方法。組織可以根據具體的管理對象選擇基于風險的思維，或是應用正規的風險管理方法，關鍵看其是否需要和適用。
組織內諸多管理體系的整合
現在越來越多的組織實施多個管理體系，由于每個體系的關注點不太一樣，以及組織的人員對于體系的理解掌握程度不同，常產生很多問題，如重復表達、體系(如文件)規模龐大、分頭負責分頭實施、環節增多、效率低下等。
從整合的理解上，盡管組織有多個體系，但實際仍是一個組織一個“系統”，只不過可能有多個方面，如質量、環境、安全方面。從過程方面，要考慮其過程的共性和差異性，如領導過程、支持、管理過程(如內審、管理評審等)往往是可以一起的，就差異性方面進行差別管理，如環境因素管理、危險源管理、能源評審管理等。就最終目的，應關注管理體系是為組織的經營服務，是管理的方法和手段，不是目的，要強調對組織管理的適宜性、有效性和效率并持續改進。
結語
經過多年的實踐和發展，目前的管理體系在組織的經營活動中越來越顯示其重要作用，但要真正地使管理體系能較好的實現預期結果，必須對其管理系統的組成部分，如方針目標、組織環境分析、風險管理、過程管理等有較深的理解，使其良好融合并有效實施，同時與組織宗旨和擁有的資源條件相應，持續改進，最終為組織的可持續發展提供幫助。
來源：《中國認證認可》雜志 2023年第2期
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