應(yīng)對客戶投訴是品質(zhì)管理的重要組成部分，雖然品質(zhì)管理主要包含來料品質(zhì)管理、制程品質(zhì)管理、出貨檢驗三方面，但是如果客戶投訴處理不當，即使前期一切品質(zhì)管理工作做得多么完美，都會引起客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑。那么，企業(yè)將如何處理客戶投訴呢?
客戶投訴，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。
顧客投訴是每一個企業(yè)皆遇到的問題，它是顧客對企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達方式，也是企業(yè)有價值的信息來源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)營銷實踐的重要內(nèi)容之一。
作為制造性企業(yè)，會引起客戶投訴的主要有：品質(zhì)異常、交期延誤等，交期延誤客戶會評估供應(yīng)商的供貨能力，如果供應(yīng)商品質(zhì)穩(wěn)定，客戶多半會通過調(diào)整供貨量來解決，但是品質(zhì)不穩(wěn)定則可能導致丟失客戶，一般客戶對供應(yīng)商的評價體系里，品質(zhì)評分比例也高于其它項目評分的比例，有些企業(yè)甚至將品質(zhì)評分比例設(shè)置到60%以上，可見品質(zhì)在客戶心目中的份量。故很多企業(yè)也把對客訴處理的重點放在了品質(zhì)客訴上，甚至有些公司的品質(zhì)經(jīng)理主要工作就是處理客訴。那么品質(zhì)客訴應(yīng)該怎樣去應(yīng)對呢?
很多人接到客訴，首先就是各種沮喪，想著我該怎樣來回復(fù)客戶呢?怎樣來寫這個報告呢?于是后面的工作都圍繞著怎樣回復(fù)客訴改善報告來展開。于是客訴也理所當然的成了品質(zhì)部門的事，其它部門最多也就是協(xié)助品質(zhì)部門來應(yīng)對客訴。甚至有時候為了回復(fù)一份讓客戶滿意的客訴改善報告，所有相關(guān)部門集體編制謊言來應(yīng)對，反而忽視了客訴本身的改善。于是剛處理完一份客訴，新的客訴又飛過來了，或者客訴后把關(guān)注重心放到了客訴的內(nèi)容上，等風聲一過，新的客訴來了，重心又轉(zhuǎn)移到新的問題上，然后老的問題再次發(fā)生。所以改善品質(zhì)問題比回復(fù)客訴改善報告重要，如果拿到客訴，我們將關(guān)注度放在徹底的改善品質(zhì)問題的上，客訴才會減少，甚至消失。
以下三大方面教你如何處理客戶投訴：
第一、重視客戶投訴，復(fù)查公司庫存品
一般情況下，接到客戶投訴后先應(yīng)積極將客戶端的異常品進行合理的處理(調(diào)換、退貨、派人過去服務(wù)等)，這個動作一定要快，讓客戶感覺到企業(yè)對品質(zhì)管理的重視，最好是能第一時間電話調(diào)解。同時還需判斷投訴內(nèi)容的真實性，再對公司的庫存品和在制品進行復(fù)檢，并保存復(fù)檢結(jié)果記錄便于后續(xù)的分析。
第二、利用排除法和分析法調(diào)查分析異常品原因在
調(diào)查分析階段，排除法和比較法是品質(zhì)管理中分析問題的最佳方法，排除法即通過4M1E逐個分析，排除不可能造成不良現(xiàn)象的方法，最后篩選出來的即為根本原因。比較法即為通過對可能造成不良現(xiàn)象的原因，在同條件下進行實驗，然后通過比較得出是否為真正原因。還有圖文并茂和數(shù)據(jù)更能體現(xiàn)原因的真實性與邏輯性。
第三、調(diào)查內(nèi)部根本原因
內(nèi)部問題的根本原因一定要查出，必要時召集相關(guān)部門進行討論，要求責任部門對具體原因進行分析并采取相應(yīng)的措施，限期整改并跟蹤驗證改善結(jié)果，必要時可要求研發(fā)部門提供技術(shù)支持。最后還應(yīng)跟蹤近期產(chǎn)品出貨后的情況，也就是針對尾件的品質(zhì)管理，如未發(fā)現(xiàn)異常方可結(jié)案。
應(yīng)對客戶投訴雖然看似無足輕重，但是要做好品質(zhì)管理，對每一個微小環(huán)節(jié)都不能放松。
下面，我們來具體談?wù)勱P(guān)于質(zhì)量客訴的問題。
小問題：
1、安撫客戶情緒;
2、了解產(chǎn)澄清問題(5W2H2R)
3、了解客戶的要求;
4、提供解決建議，客戶同意后，實施;
5、查問題的真因并標準化根本解決。
大問題：使用8D團隊導向問題解決法
8D問題求解法(8D Problem Solving)是福特公司處理問題的一種方法,亦適用于制程能力指數(shù)低於其應(yīng)有值時有關(guān)問題的解決,它提供了一套符合邏輯的解決問題的方法,同時對於統(tǒng)計制程管制與實際的品質(zhì)提升架起了一座橋梁。
目的:主要是為了看此類問題是否需要用8D來解決，如果問題太小，或是不適合用8D來解決的問題，例如價格，經(jīng)費等等，這一步是針對問題發(fā)生時候的緊急反應(yīng)。
關(guān)鍵要點: 判斷問題的類型、大小、范疇等等。與D3不同，D0是針對問題發(fā)生的反應(yīng)，而D3是針對產(chǎn)品或服務(wù)問題本身的暫時應(yīng)對措施：
問題解決8步法、8D的原名叫做8 Disciplines，意思是8個人人皆知解決問題的固定步驟。
Discipline 1. 成立改善小組(Form the Team)：由議題之相關(guān)人員組成，通常是跨功能性的，說明團隊成員間的彼此分工方式或擔任的責任與角色。
目的:成立一個小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識,有配給的時間并授予了權(quán)限,同時應(yīng)具有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。小組必須有一個指導和小組長。
關(guān)鍵要點: 成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識;目標;分工;程序;小組建設(shè)
Discipline 2. 描述問題(Describe the Problem)：將問題盡可能量化而清楚地表達，并能解決中長期的問題而不是只有眼前的問題。
目的:用量化的術(shù)語詳細說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨,如什么、地點、時間、程度、頻率等。“什么東西出了什么問題” 方法:質(zhì)量風險評定，F(xiàn)MEA分析
關(guān)鍵要點:收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說明問題;問題說明是所描述問題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié);審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識別問題、確定范圍;細分問題，將復(fù)雜問題細分為單個問題;問題定義，找到和顧客所確認問題一致的說明，“什么東西出了什么問題”，而原因又未知風險等級。
Discipline 3. 實施及確認暫時性的對策(Contain the Problem)：對于解決 D2 之立即而短期行動，避免問題擴大或持續(xù)惡化，包含清庫存、縮短PM時間、加派人力等。
目的:保證在永久糾正措施實施前，將問題與內(nèi)外部顧客隔離。(原為唯一可選步驟，但發(fā)展至今都需采用)
方法：FMEA、DOE、PPM
關(guān)鍵要點: 評價緊急響應(yīng)措施;找出和選擇最佳“臨時抑制措施”;決策 ;實施，并作好記錄;驗證(DOE、PPM分析、控制圖等)
Discipline 4. 原因分析及驗證真因(Identify the Root Cause)：發(fā)生D2 問題的真正原因、說明分析方法、使用工具(品質(zhì)工具)的應(yīng)用。
目的:用統(tǒng)計工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測試并確定產(chǎn)生問題的根本原因。
方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5why法
關(guān)鍵要點: 評估可能原因列表中的每一個原因;原因可否使問題排除;驗證;控制計劃
Discipline 5. 選定及確認長期改善行動效果(Formulate and Verify Corrective Actions)：擬訂改善計劃、列出可能解決方案、選定與執(zhí)行長期對策、驗證改善措施，清除D4 發(fā)生的真正原因，通常以一個步驟一個步驟的方式說明長期改善對策，可以應(yīng)用專案計劃甘特圖(Gantt Chart)，并說明品質(zhì)手法的應(yīng)用。
目的:在生產(chǎn)前測試方案，并對方案進行評審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題，同時對其它過程不會有不良影響。
方法：FMEA
關(guān)鍵要點: 重新審視小組成員資格;決策，選擇最佳措施;重新評估臨時措施，如必要重新選擇;驗證;管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施;控制計劃
Discipline 6. 改善問題并確認最終效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)：執(zhí)行 D5 后的結(jié)果與成效驗證。
目的:制定一個實施永久措施的計劃，確定過程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時應(yīng)監(jiān)督其長期效果。
方法：防錯、統(tǒng)計控制
關(guān)鍵要點: 重新審視小組成員;執(zhí)行永久糾正措施，廢除臨時措施;利用故障的可測量性確認故障已經(jīng)排除;控制計劃、工藝文件修改
Discipline 7. 預(yù)防再發(fā)生及標準化(Prevent the Problem)：確保D4 問題不會再次發(fā)生的后續(xù)行動方案，如人員教育訓練、改善案例分享(Fan out) 、作業(yè)標準化、產(chǎn)出BKM、執(zhí)行FCN 、分享知識和經(jīng)驗等。
目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計與規(guī)程以防止這一問題與所有類似問題重復(fù)發(fā)生。
關(guān)鍵要點:選擇預(yù)防措施;驗證有效性;決策 ;組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定
Discipline 8. 小組及規(guī)劃未來方向(Congratulate the Team)：若上述步驟完成后問題已改善，肯定改善小組的努力，并規(guī)劃未來改善方向。
目的:承認小組的集體努力，對小組工作進行總結(jié)并祝賀。
關(guān)鍵要點: 有選擇的保留重要文檔;瀏覽小組工作，將心得形成文件;了解小組對解決問題的集體力量，及對解決問題作出的貢獻;必要的物質(zhì)、精神獎勵。
下道工序就是客戶，這個理念應(yīng)該牢記，所以我們工作中，如何減少和避免下一流程/工序的抱怨，才是我們真正對待客訴應(yīng)有的心態(tài)。
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