一?ISO9001顧客滿意的概念
―顧客滿意的定義:顧客對其要求已被滿足程度的感受(GB/T19000-2008/ISO9000:2005,3.1.4);
―顧客滿意是顧客對產品和服務的一種感受,是顧客對預期期望和事后感受對比而得到的,通常:
1)事后感受優于預期的期望可能會產生滿意;
2)事后感受低于預期的期望一般會產生不滿意?
―顧客抱怨(顧客投訴)是一種滿意程度低(不滿意)的最常見的表達方式;
―顧客沒有抱怨不代表顧客滿意;
―即使產品符合顧客規定的要求,也不一定確保顧客很滿意?
二?ISO9001顧客滿意監視和測量的目的
―對顧客關于組織是否滿意其要求的感受進行監視;
―用可靠的方法收集顧客滿意的相關信息;
―有效利用顧客滿意的信息,采取增進顧客滿意的措施;
―提高組織的ISO9001質量管理體系的績效?
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