深圳ISO9000認證：銀行ISO9000認證的成效體現在什么地方？
銀行ISO9000認證是源于西方，但在國內的銀行也有不少通過了ISO9000認證，如中國工商銀行、中國農
業銀行、而淄博商業銀行和平頂山商業銀行等地方商業銀行也紛紛通過了ISO9000認證，結合這些銀行的
經驗，深感銀行ISO9000認證的巨大作用。
1.1 銀行ISO9000認證將質量管理理念和要求值入日常經營管理之中
銀行ISO9000認證為銀行建立、實施和改進其質量管理體系提供了一個全方位的參照系，其先進性主
要通過質量管理活動的整體性、系統性、持續性來體現。質量管理本身就是經營管理的有機組成部分，貫
標企業應深刻領會ISO9001質量管理體系族標準所蘊涵的質量管理原理在日常經營管理活動中的導向意義
，將質量管理理念和要求有機地植入日常經營管理之中，力求做到：所有的業務線和都能靈活自如、融會
貫通地應用適宜的質量管理方法和技術，每一項經營管理活動都能體現ISO9001質量管理體系族標準的精
神實質。
銀行ISO9000認證的過程，就是其質量管理理念和要求逐步植入日常經營管理之中的過程。在質量管
理體系范圍內，實現了管理理念的更新，使得各個層面、各個環節的工作逐步從關注工作結果向強調過程
控制轉變，即：凡事都要考慮做什么(What)、由誰做(Who)、何時做(When)、何地做(Where)、為什么做
(Why)、如何做(How)這6個基本問題(即“5WIH”)，分清工作職責，理順工作接口，明確工作過程及要求
，并以質量體系文件的形式固定下來;所有工作都要以質量體系文件為依據，不符合文件規定的事誰都不
能做，各級領導和普通員工概不例外。
1.2 銀行ISO9000認證確立“精益求精、追求卓越”的質量管理文化
企業的質量管理可分為兩種模式：一種是“以標準為中心”的管理模式，強調重復性、標準化的質量
活動的一致性;另一種是“以人為本”的管理模式，側重關注互動性、人性化的質量活動的靈活性。兩種
模式各有其長處，在經營管理中各有其不可替代的作用，都可以為企業培育其獨特的質量管理文化提供必
需的養分。現代質量管理已呈現出由重結果轉向重過程的發展趨勢，以“精益求精、追求卓越”為最高理
念的質量管理文化已在全球范圍內得到認同。
銀行ISO9000認證，高度重視“以標準為中心”與“以人為本”兩種質量管理模式的適度融合：以“
精益求精”的理念統轄“以標準為中心”的質量管理活動，以“追求卓越”的理念引導“以人為本”尤質
量管理活動。通過這樣的雙重努力，銀行建立和發展了“員工勇于參與，盡職盡責”、“員工對持續改進
和業績提升作出貢獻”的企業文化，營造了良好的質量管理文化氛圍，持久地激發和保持了員工的工作熱
情，使全體員工在本職工作中各展其才、各盡所能，進而改善和增強了整個企業的經營管理機能。
1.3 銀行ISO9000認證應聚焦于提高顧客滿意度
顧客滿意是指顧客在其需要得到滿足時所產生的愉悅的心理感受，顧客滿意度的高低在很大程度上反
映了企業經營能力和管理水平的高低。貫標企業可選擇不斷提高顧客滿意度、樹立良好的品牌形象和社會
形象作為一個主攻方向，這樣既符合ISO9000族標準所倡導的“滿足并超越顧客期望”的要求、在真正意
義上貫標，又有助于增進與顧客之間的互動性合作，培養顧客忠誠度。
為提高顧客滿意度和顧客忠誠度，銀行以資源整合、流程改造為基礎，致力于改進服務提供方式、提
高服務提供效率。一是改善營業網點服務環境，制定和推廣CIS形象識別系統。二是統一營業網點服務標
準，使客戶在任何一個網點均能享受到同樣水準的服務。三是細分和引導客戶需求，針對不同類型的客戶
提供不同的產品組合。四是采取先進的IT技術，增加服務手段，延伸服務時空。五是加強客戶關系管理，
及時回應、妥善處理客戶投訴，促成并保持與客戶之間的良性溝通。六是外聘國際知名專業公司，開展了
全方位的客戶滿意度調查，建立起一套完整的客戶滿意度指標體系。
1.4 銀行ISO9000認證應致力于培育核心競爭力
核心競爭力是指如下一系列技能和知識的整合：植根于企業內部，具有“持久性、不可復制性和延展
性”三個基本特性，有助于企業在市場競爭中持續獲得和保持其競爭優勢。培育核心競爭力是一個復雜的
過程，既要全面滿足企業發展戰略的各項要求，又要綜合考慮企業可支配的資源、經濟發展趨勢、市場競
爭動態等多種因素。
1.5 銀行ISO9000認證營造與ISO9001質量管理體系族標準相契合的企業管理氛圍
銀行ISO9000認證必須在如下五個領域達到基準要求：(1)經營管理理念在組織內部得到認同、理解和運用
，特別是領導層的態度和員工的參與;(2)經營管理體系的運轉協調有序，特別是組織結構的重整或優化，
職責分工明確合理;(3)工作流程和規章規程的整體質量及總體執行狀況良好;(4)資源配置充足、適宜和有
效;(5)組織內部就推行ISO9001質量管理體系的必要性和可行性達成了共識。
銀行營造與ISO9001質量管理體系族標準相契合的企業多理氛圍，主要抓住以下兩個重點：一是自上
而下地認識、理解、宣傳和貫徹ISO9001質量管理體系族標準，因為任何管理模式的建立及管理方法的創
新，都必須由管理者發起和推動，沒有各級管理者起帶頭和示范作用，貫標難以達到預期的效果;二是使
“以顧客為關注焦點”、“過程控制”、“持續改進”的質量管理理念和要求滲透到、貫穿于全體員工的
日常工作之中，成為全體員工共同的價值觀念和行為準則，力求避免貫標過程浮在表面或流于形式。
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