深圳ISO9000認(rèn)證：銀行ISO9000認(rèn)證的成效體現(xiàn)在什么地方？
銀行ISO9000認(rèn)證是源于西方，但在國內(nèi)的銀行也有不少通過了ISO9000認(rèn)證，如中國工商銀行、中國農(nóng)
業(yè)銀行、而淄博商業(yè)銀行和平頂山商業(yè)銀行等地方商業(yè)銀行也紛紛通過了ISO9000認(rèn)證，結(jié)合這些銀行的
經(jīng)驗(yàn)，深感銀行ISO9000認(rèn)證的巨大作用。
1.1 銀行ISO9000認(rèn)證將質(zhì)量管理理念和要求值入日常經(jīng)營管理之中
銀行ISO9000認(rèn)證為銀行建立、實(shí)施和改進(jìn)其質(zhì)量管理體系提供了一個(gè)全方位的參照系，其先進(jìn)性主
要通過質(zhì)量管理活動(dòng)的整體性、系統(tǒng)性、持續(xù)性來體現(xiàn)。質(zhì)量管理本身就是經(jīng)營管理的有機(jī)組成部分，貫
標(biāo)企業(yè)應(yīng)深刻領(lǐng)會(huì)ISO9001質(zhì)量管理體系族標(biāo)準(zhǔn)所蘊(yùn)涵的質(zhì)量管理原理在日常經(jīng)營管理活動(dòng)中的導(dǎo)向意義
，將質(zhì)量管理理念和要求有機(jī)地植入日常經(jīng)營管理之中，力求做到：所有的業(yè)務(wù)線和都能靈活自如、融會(huì)
貫通地應(yīng)用適宜的質(zhì)量管理方法和技術(shù)，每一項(xiàng)經(jīng)營管理活動(dòng)都能體現(xiàn)ISO9001質(zhì)量管理體系族標(biāo)準(zhǔn)的精
神實(shí)質(zhì)。
銀行ISO9000認(rèn)證的過程，就是其質(zhì)量管理理念和要求逐步植入日常經(jīng)營管理之中的過程。在質(zhì)量管
理體系范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)了管理理念的更新，使得各個(gè)層面、各個(gè)環(huán)節(jié)的工作逐步從關(guān)注工作結(jié)果向強(qiáng)調(diào)過程
控制轉(zhuǎn)變，即：凡事都要考慮做什么(What)、由誰做(Who)、何時(shí)做(When)、何地做(Where)、為什么做
(Why)、如何做(How)這6個(gè)基本問題(即“5WIH”)，分清工作職責(zé)，理順工作接口，明確工作過程及要求
，并以質(zhì)量體系文件的形式固定下來;所有工作都要以質(zhì)量體系文件為依據(jù)，不符合文件規(guī)定的事誰都不
能做，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和普通員工概不例外。
1.2 銀行ISO9000認(rèn)證確立“精益求精、追求卓越”的質(zhì)量管理文化
企業(yè)的質(zhì)量管理可分為兩種模式：一種是“以標(biāo)準(zhǔn)為中心”的管理模式，強(qiáng)調(diào)重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量
活動(dòng)的一致性;另一種是“以人為本”的管理模式，側(cè)重關(guān)注互動(dòng)性、人性化的質(zhì)量活動(dòng)的靈活性。兩種
模式各有其長處，在經(jīng)營管理中各有其不可替代的作用，都可以為企業(yè)培育其獨(dú)特的質(zhì)量管理文化提供必
需的養(yǎng)分。現(xiàn)代質(zhì)量管理已呈現(xiàn)出由重結(jié)果轉(zhuǎn)向重過程的發(fā)展趨勢，以“精益求精、追求卓越”為最高理
念的質(zhì)量管理文化已在全球范圍內(nèi)得到認(rèn)同。
銀行ISO9000認(rèn)證，高度重視“以標(biāo)準(zhǔn)為中心”與“以人為本”兩種質(zhì)量管理模式的適度融合：以“
精益求精”的理念統(tǒng)轄“以標(biāo)準(zhǔn)為中心”的質(zhì)量管理活動(dòng)，以“追求卓越”的理念引導(dǎo)“以人為本”尤質(zhì)
量管理活動(dòng)。通過這樣的雙重努力，銀行建立和發(fā)展了“員工勇于參與，盡職盡責(zé)”、“員工對(duì)持續(xù)改進(jìn)
和業(yè)績提升作出貢獻(xiàn)”的企業(yè)文化，營造了良好的質(zhì)量管理文化氛圍，持久地激發(fā)和保持了員工的工作熱
情，使全體員工在本職工作中各展其才、各盡所能，進(jìn)而改善和增強(qiáng)了整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理機(jī)能。
1.3 銀行ISO9000認(rèn)證應(yīng)聚焦于提高顧客滿意度
顧客滿意是指顧客在其需要得到滿足時(shí)所產(chǎn)生的愉悅的心理感受，顧客滿意度的高低在很大程度上反
映了企業(yè)經(jīng)營能力和管理水平的高低。貫標(biāo)企業(yè)可選擇不斷提高顧客滿意度、樹立良好的品牌形象和社會(huì)
形象作為一個(gè)主攻方向，這樣既符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的“滿足并超越顧客期望”的要求、在真正意
義上貫標(biāo)，又有助于增進(jìn)與顧客之間的互動(dòng)性合作，培養(yǎng)顧客忠誠度。
為提高顧客滿意度和顧客忠誠度，銀行以資源整合、流程改造為基礎(chǔ)，致力于改進(jìn)服務(wù)提供方式、提
高服務(wù)提供效率。一是改善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，制定和推廣CIS形象識(shí)別系統(tǒng)。二是統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)
準(zhǔn)，使客戶在任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到同樣水準(zhǔn)的服務(wù)。三是細(xì)分和引導(dǎo)客戶需求，針對(duì)不同類型的客戶
提供不同的產(chǎn)品組合。四是采取先進(jìn)的IT技術(shù)，增加服務(wù)手段，延伸服務(wù)時(shí)空。五是加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，
及時(shí)回應(yīng)、妥善處理客戶投訴，促成并保持與客戶之間的良性溝通。六是外聘國際知名專業(yè)公司，開展了
全方位的客戶滿意度調(diào)查，建立起一套完整的客戶滿意度指標(biāo)體系。
1.4 銀行ISO9000認(rèn)證應(yīng)致力于培育核心競爭力
核心競爭力是指如下一系列技能和知識(shí)的整合：植根于企業(yè)內(nèi)部，具有“持久性、不可復(fù)制性和延展
性”三個(gè)基本特性，有助于企業(yè)在市場競爭中持續(xù)獲得和保持其競爭優(yōu)勢。培育核心競爭力是一個(gè)復(fù)雜的
過程，既要全面滿足企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各項(xiàng)要求，又要綜合考慮企業(yè)可支配的資源、經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢、市場競
爭動(dòng)態(tài)等多種因素。
1.5 銀行ISO9000認(rèn)證營造與ISO9001質(zhì)量管理體系族標(biāo)準(zhǔn)相契合的企業(yè)管理氛圍
銀行ISO9000認(rèn)證必須在如下五個(gè)領(lǐng)域達(dá)到基準(zhǔn)要求：(1)經(jīng)營管理理念在組織內(nèi)部得到認(rèn)同、理解和運(yùn)用
，特別是領(lǐng)導(dǎo)層的態(tài)度和員工的參與;(2)經(jīng)營管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)有序，特別是組織結(jié)構(gòu)的重整或優(yōu)化，
職責(zé)分工明確合理;(3)工作流程和規(guī)章規(guī)程的整體質(zhì)量及總體執(zhí)行狀況良好;(4)資源配置充足、適宜和有
效;(5)組織內(nèi)部就推行ISO9001質(zhì)量管理體系的必要性和可行性達(dá)成了共識(shí)。
銀行營造與ISO9001質(zhì)量管理體系族標(biāo)準(zhǔn)相契合的企業(yè)多理氛圍，主要抓住以下兩個(gè)重點(diǎn)：一是自上
而下地認(rèn)識(shí)、理解、宣傳和貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系族標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槿魏喂芾砟Ｊ降慕⒓肮芾矸椒ǖ膭?chuàng)
新，都必須由管理者發(fā)起和推動(dòng)，沒有各級(jí)管理者起帶頭和示范作用，貫標(biāo)難以達(dá)到預(yù)期的效果;二是使
“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“過程控制”、“持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量管理理念和要求滲透到、貫穿于全體員工的
日常工作之中，成為全體員工共同的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，力求避免貫標(biāo)過程浮在表面或流于形式。
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