質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南
在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年版的制訂過程中，引入了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，并將其作為標(biāo)準(zhǔn)制訂的基礎(chǔ)。ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標(biāo)準(zhǔn)向2000年版的過渡，對(duì)認(rèn)證注冊(cè)/機(jī)構(gòu)的審核員以及其它與認(rèn)證/注冊(cè)工作相關(guān)的人員提出了掌握和理解新知識(shí)的要求，其中包括對(duì)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解。在此將ISO/TC176/SC2關(guān)于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的一些文件編譯成文，以供廣大審核員以及與認(rèn)證/注冊(cè)工作相關(guān)人員參考。
一.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則產(chǎn)生的背景
隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。一個(gè)組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？
ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。
質(zhì)量管理八項(xiàng)原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號(hào)文件《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》發(fā)布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會(huì)議前以絕對(duì)多數(shù)的贊同票得到通過。為了能對(duì)質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會(huì)議上，36個(gè)投票國以32票贊同4票反對(duì)通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號(hào)文件予以發(fā)布。
二.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南
原則1 - 以顧客為中心
組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望。謀求在顧客和其它受益者(所有者、員工、供方、社會(huì))的需求和期望之間的平衡。
將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。
測定顧客的滿意度并為此而努力。
管理與顧客之間的關(guān)系。
實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其它受益者的需求。
對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。
對(duì)于運(yùn)作管理 能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績。
對(duì)于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。
原則2 -領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：
努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。
了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)。
考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì)等所有受益者的需求。
明確地提出組織未來的前景。
在組織的各個(gè)層次樹立價(jià)值共享和精神道德的典范。
建立信任感、消除恐懼心理。
向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。
鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。
進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流。
教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。
設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。
實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來有明確的前景。
對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)。
對(duì)于運(yùn)作管理 通過授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。
對(duì)于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍。
原則3 - 全員參與
各級(jí)人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。 實(shí)施本原則員工要開展的活動(dòng)
承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。
主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。
主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。
對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。
更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織。
從工作中得到滿足感。
作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。
實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂，員工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。
對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。
對(duì)于運(yùn)作管理 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過程的改進(jìn)。
對(duì)于人力資源管理 員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。
原則4 - 過程方法 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。 實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：
對(duì)過程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。
識(shí)別并測量過程的輸入和輸出。
根據(jù)組織的作用識(shí)別過程的界面。
評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其它受益者的過程之間可能存在的相互沖突。
明確地規(guī)定對(duì)過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。
識(shí)別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其它受益者。
在設(shè)計(jì)過程時(shí)，應(yīng)考慮過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。
實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 整個(gè)組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。
對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
對(duì)于運(yùn)作管理 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。
對(duì)于人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。
原則5 - 系統(tǒng)管理
針對(duì)制訂的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：
通過識(shí)別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系。
以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。
理解體系的各個(gè)過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。
通過測量和評(píng)價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系。
在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。
實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 將各個(gè)過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。
對(duì)于運(yùn)作管理 對(duì)過程的有效性進(jìn)行廣泛的評(píng)審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)。
對(duì)于人力資源管理 加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。
原則6 - 持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：
將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。
應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)。
周期性地按照”卓越”的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。
持續(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性。
鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)。
向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如： ━ PDCA循環(huán) ━ 解決問題的方法 ━ 過程重組 ━ 過程創(chuàng)新
制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)。
對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)。
實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過對(duì)戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計(jì)劃。
對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。
對(duì)于運(yùn)作管理 對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與。
對(duì)于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機(jī)會(huì)和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。
原則7 - 以事實(shí)為決策依據(jù)
有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。 實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：
對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。
確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。
使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。
理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值。
根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。
實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)。
對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
對(duì)于運(yùn)作管理 由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生。
對(duì)于人力資源管理 對(duì)從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。
原則8 - 互利的供方關(guān)系 組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。 實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：識(shí)別并選擇主要的供方。把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì)的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。
清楚地、開放式地進(jìn)行交流。
共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程。
共同理解顧客的需求。
分享信息和對(duì)未來的計(jì)劃。
承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。
實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：
對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢。
對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
對(duì)于運(yùn)作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。
對(duì)于人力資源管理 通過對(duì)供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。
三.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理
質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動(dòng)得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個(gè)層面。
就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開展的活動(dòng)主要涉及：測定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)(參見表1的中間欄)。
質(zhì)量管理則要考慮，作為一個(gè)組織經(jīng)營管理(這里說的不是營銷管理)的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不開質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動(dòng)就其深度和廣度來說，要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開展的活動(dòng)(參見表1的右欄)。
表1質(zhì)量管理原則在質(zhì)量保證和質(zhì)量管理中應(yīng)用的示例
質(zhì)量管理原則 在ISO9001:1994中的應(yīng)用 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用
原則1以顧客為中心 與所確定的顧客要求保持一致。
了解顧客現(xiàn)有的和潛在的需求和期望。測定顧客的滿意度并以此作為行動(dòng)的準(zhǔn)則。
原則2領(lǐng)導(dǎo)作用 設(shè)立方針和可證實(shí)的目標(biāo)，方針的展開，提供資源，建立以質(zhì)量為中心的企業(yè)環(huán)境。
明確組織的前景，指明方向，價(jià)值共享。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并加以實(shí)現(xiàn)。對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練、提供幫助并給予授權(quán)。
原則3全員參與 劃分技能等級(jí)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和資格評(píng)定。明確權(quán)限和職責(zé)。
利用員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過培訓(xùn)使得他們能夠參與決策和對(duì)過程的改進(jìn)，讓員工以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)為己任。
原則4過程方法 建立、控制和保持文件化的過程。
清楚地識(shí)別過程外部/內(nèi)部的顧客和供方。著眼于過程中資源的使用，追求人員、設(shè)備、方法和材料的有效使用。
原則5系統(tǒng)管理 建立并保持實(shí)用有效的文件化的質(zhì)量體系。
識(shí)別體系中的過程，理解各過程間的相互關(guān)系。將過程與組織的目標(biāo)相聯(lián)系。針對(duì)關(guān)鍵的目標(biāo)測量其結(jié)果。
原則6持續(xù)改進(jìn) 通過管理評(píng)審、內(nèi)/外部審核以及糾正/預(yù)防措施，持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。
設(shè)定現(xiàn)實(shí)的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，配備資源，向員工提供工具、機(jī)會(huì)并激勵(lì)他們?yōu)槌掷m(xù)地為改進(jìn)過程做出貢獻(xiàn)。
原則7以事實(shí)為決策依據(jù) 以審核報(bào)告、糾正措施、不合格品、顧客投訴以及其它來源的實(shí)際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動(dòng)的依據(jù)。
把決策和行動(dòng)建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上，以期最大限度地提高生產(chǎn)率，降低消耗。通過采用適當(dāng)?shù)墓芾砉ぞ吆图夹g(shù)，努力降低成本，改善業(yè)績和市場份額。
原則8互利的供方關(guān)系 適當(dāng)?shù)卮_定供方應(yīng)滿足的要求并將其文件化。對(duì)供方提供的產(chǎn)品和服務(wù)的情況進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)。
與供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，確保其在早期參與確立合作開發(fā)以及改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系的要求。相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿意并持續(xù)改進(jìn)。
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