信息技術服務 運行維護第1部分：通用要求
Information technology service - Operations and maintenance -Part1：General requirements
（報批稿）
引言
隨著各行業、各領域信息化工作的深入開展，越來越多的信息系統進入運行維護階段。然而，提供運行維護服務的各類組織的能力水平參差不齊，需方缺乏評價或選擇供方的方法、手段及規范。本標準對不同服務對象、服務過程和服務需求的能力要素進行抽象，并通過關鍵指標對服務能力進行評價；同時針對運行維護服務過程、服務交付內容及特定服務需求的要求；另外還針對不同服務對象的運行維護服務提出了要求。
GB/T 28827的本部分提出了信息系統運行維護的基本組成要素，以及提供運行維護服務的各類組織在這些要素方面應具備的條件和能力，旨在指導供方改進和提升其運行維護服務能力，并為需方提供選擇和評價供方的依據。
本部分的第4章提出了運行維護服務能力模型，解釋了模型中四個關鍵要素，并明確運行維護服務能力管理原則。
本部分的第5章對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查和改進提出管理要求。
本部分的第6章規定了人員管理、崗位結構、知識、技能和經驗要求及關鍵指標。
本部分的第7章規定了運行維護工具、服務臺、知識庫和備件庫要求及關鍵指標。
本部分的第8章規定了技術研發以及與發現和解決問題相關的技術要求及關鍵指標。
本部分的第9章規定了服務級別管理、服務報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理和信息安全管理要求及關鍵指標。
本部分的附錄A給出了運行維護服務對象和內容。
本部分的附錄B給出了實施指南。
本部分的制定是為相關的國家和地方法律法規、行業管理辦法（如，《計算機信息系統集成資質管理辦法（試行）》（信部規[1999]1047號）貫徹實施提供支持。
1范圍
GB/T 28827的本部分提供了一個運行維護服務能力模型，規定了運行維護服務組織在人員、資源、技術和過程方面應具備的條件和能力。
本部分適用于：
a）計劃提供運行維護服務的組織建立運行維護服務能力體系；
b）運行維護服務供方評估自身條件和能力；
c）運行維護服務需方評價和選擇運行維護服務供方；
d）第三方評價和認定運行維護服務組織能力。
由于在多數情況下運行維護和運營是同時存在的兩個活動，而運行維護為運營提供保障。因此，本部分同樣適用于提供運營服務的組織建立運營服務能力體系、評價和改進自身的運行維護服務能力。
本部分不適用于電信基礎設施和電信業務系統的運行維護。
2規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 24405.1-2009 信息技術 服務管理 第1部分：規范
3術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1
運行維護服務operation maintenance service
采用信息技術手段及方法，依據需方提出的服務級別要求，對其所使用的信息系統運行環境、業務系統等提供的綜合服務。
3.2
運行維護服務對象 operation and maintenance service object
運行維護服務的受體。
注：運行維護服務對象通常指機房環境、網絡通訊 、硬件、軟件、數據和應用等。
3.3
運行維護服務內容operation and maintenance service content
根據需方需求和服務級別協議承諾，向需方提供的例行操作、響應支持、優化改善和調研評估等服務。
3.4
關鍵指標 key index
用于評估、衡量供方服務能力的關鍵參數。
3.5
人員 people
供方從事運行維護服務的人。
注：不包含需方及分包方的人。
3.6
資源 resource
為了保證運行維護服務的正常交付所依存和產生的有形及無形資產。
注：主要包括運行維護工具、服務臺、知識庫和備件庫等。
3.7
技術 technology
供方為了保證運行維護服務的正常交付應具備的關鍵能力。
3.8
運行維護工具operation and maintenance tool
為完成特定運行維護服務所必備的工具。
注：可以是專用軟件，也可以是專業設備。
3.9
服務臺service desk
面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組。
[GB/T 24405.1-2009，定義2.12]
3.10
備件spare parts
為保證失效部件或設備得到替換，所預先準備的，能夠提供正常功能的部件或設備。
3.11
服務級別協議 service level agreement(SLA)
運行維護服務供方與需方之間簽署的、描述服務和約定服務級別的協議。
注：根據GB/T 24405.1-2009的定義2.13改編。
4運行維護服務能力模型
4.1 概述
運行維護服務是供方依據需方提出的服務級別要求，采用相關的方法、手段、技術、制度、過程和文檔等，針對運行維護服務對象（運行維護服務對象參見附錄A）提供的綜合服務。
為確保提供的運行維護服務符合與需方約定的質量要求，供方應具備提供服務的條件和能力。
本部分提出通用的運行維護服務能力模型（以下簡稱：模型）
要素
模型給出運行維護服務能力的四個關鍵要素：人員、資源、技術和過程，每個要素通過關鍵指標反映應具備的條件和能力。
模型的各組成要素反映了人員利用資源、運用技術，通過規定的過程為需方提供運行維護服務。
要素可用于評價或選擇運行維護服務供方，但本部分不提供具體方法。
4.3 關鍵指標
關鍵指標是運行維護服務所涉及到的核心能力參數，在本部分中主要體現在人員、資源、技術、過程四個方面，并應用于供方的運行維護服務能力評價。
4.4 管理原則
在運行維護服務提供過程中，供方通過策劃、實施、檢查和改進實現運行維護服務能力的持續提升。
5運行維護服務能力管理
5.1 概述
供方應對運行維護服務能力進行整體策劃，為實施運行維護服務能力管理和按SLA規定交付服務內容（運行維護服務內容參見附錄A）提供必要的資源支持，保證交付質量滿足SLA要求，對運行維護服務結果、服務交付過程以及相關管理體系進行監督、測量、分析和評審，并實施改進。
5.2 策劃
目的：對運行維護服務能力進行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保供方有能力提供運行維護服務。
供方應對運行維護服務能力進行策劃，至少應：
a)根據自身業務定位和能力，策劃運行維護服務對象的服務內容與要求，并形成服務目錄；
b)依據組織的業務發展需要來建立組織結構和管理制度，支持服務目錄的實施或實現；
c)對人員、資源、技術和過程進行規劃，建立相適應的指標體系和服務保障體系；
d)策劃如何管理、審核并改進服務質量，建立內部審核評估機制。
5.3 實施
目的：按照運行維護服務能力的整體策劃進行實施，以確保供方具備運行維護服務的能力。
供方在實施運行維護服務能力管理過程中，至少應：
a)制定滿足整體策劃的實施計劃，并按計劃實施；
b)建立與需方的溝通協調機制；
c)按照服務能力要求實施管理活動并記錄，確保服務能力管理和服務過程實施可追溯，服務結果可計量或可評估；
d)提交滿足質量要求的交付物。
5.4 檢查
目的：檢查運行維護服務能力管理活動符合計劃要求和質量目標。
供方應對運行維護服務能力管理過程和實施結果進行監控、測量、分析和評審。至少應：
a)定期評審服務過程及相關管理體系，以確保服務能力的適宜性和有效性；
b)調查需方滿意度，并對服務能力策劃實施的結果進行統計分析；
c)檢查各項指標達成情況。
5.5 改進
目的：改進運行維護服務能力管理過程中的不足，持續提升運行維護服務能力。
供方應不斷總結經驗和教訓，修改和優化運行維護服務能力管理計劃和規程。至少應：
a)建立服務能力管理改進機制；
b)對不符合策劃要求的行為進行總結分析；
c)對未達成的指標進行調查分析；
d)根據分析結果確定改進措施，制定服務能力改進計劃。
6人員
6.1 目的
確保提供運行維護服務的人員具備應有的能力。
為保證故障響應、解決問題和交付結果可控，供方應在人員管理、崗位結構和人員的知識、技能、經驗、安全意識等方面達到應有的水平。
6.2 人員管理
6.2.1要求
供方應從以下方面著手人員的管理：
a)人員儲備
供方應建立與運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當前和未來的運行維護服務需求。
b)人員培訓
供方應建立與運行維護服務相關的培訓體系或機制，在制定培訓計劃時應識別培訓要求，并提供及時和有效的培訓。
c)績效考核
供方應建立與運行維護服務相關的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。
6.2.2關鍵指標
衡量人員管理的關鍵指標至少應包括：
a)人員儲備計劃和機制；
b)人員績效考核體系或機制；
c)培訓計劃和培訓實施記錄。
6.3 崗位結構
6.3.1要求
在供方的組織內應有專職團隊負責運行維護服務的工作，如有參與運行維護服務的分包方，供方應具備對分包方的有效管理。
供方應對運行維護服務中的不同角色有明確分工和職責定義，為了保障運行維護服務交付的順利實施，需方也應提供必要的接口。
一個完整的運行維護服務團隊應包括管理、技術支持、操作等主要崗位：
a)管理崗職責為：
1)在運行維護服務中負責管理運行維護服務；
2)與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團隊；
3)規劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。
b)技術支持崗職責為：
1)在運行維護服務中負責技術支持，包括網絡、操作系統、數據庫、中間件、應用開發、硬件、集成、信息安全等；
2)對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，保障信息安全并對處理結果負責。
c)操作崗職責為：
1)在運行維護服務中負責日常操作的實施；
2)根據規范和手冊，執行運行維護服務各過程，并對其執行結果負責。
6.3.2關鍵指標
衡量崗位結構的關鍵指標至少應包括：
a)主要崗位的人員數量；
b)崗位職責說明書；
c)崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄。
6.4 知識
6.4.1要求
供方應保證服務人員在學歷教育基礎上具備運行維護服務相關知識，包括：
a)基礎知識
與信息技術相關的基本知識。
b)專業知識
從事運行維護服務所必備的知識，應具有較為系統的內容體系和知識范圍。如網絡技術人員應具備網絡專業整體的內容體系和 知識。
c)綜合知識
與運行維護服務相關的組織和行業知識。
6.4.2關鍵指標
衡量運行維護服務人員知識的關鍵指標至少應包括：
a)掌握相關知識的證明文件；
b)符合要求的人員數量及比例。
6.5 技能
6.5.1要求
在運行維護服務過程中應關注運行維護服務人員的技能，包括：
a)確定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力；
b)要求運行維護服務人員具備從事相關運行維護服務的資格；
c)特殊環境運行維護服務人員應具備相關資格。
6.5.2關鍵指標
衡量運行維護服務人員技能的關鍵指標至少應包括：
a)運行維護服務人員技能考核制度及記錄；
b)具備相關行業、專業資格人員的數量。
6.6 經驗
6.6.1要求
在運行維護服務過程中應關注運行維護服務人員的經驗，包括：
a)運行維護服務人員應具備所從事運行維護服務活動的經驗；
b)供方應具備一定的從事運行維護服務活動的經驗。
6.6.2關鍵指標
衡量經驗的關鍵指標至少應包括：
a)從事運行維護服務的時間；
b)主持或參與運行維護服務項目的項目數量、項目金額、項目規模以及在項目中的角色作用等。
7資源
7.1 目的
確保供方具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務需求。
7.2 運行維護工具
7.2.1要求
供方宜使用有效工具實施和管理運行維護服務，包括：
a)監控工具，對運行維護服務對象進行數據的采集和監控，評估可能導致運行維護服務對象故障的因素；
b)過程管理工具，按照商定的SLA管理運行維護服務的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監督和評估等功能；
c)專用工具，根據服務要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。
7.2.2關鍵指標
衡量運行維護工具的關鍵指標至少應包括：
a)與工具功能匹配的使用手冊；
b)工具使用日志記錄等；
c)工具的使用效果自評估報告。
7.3 服務臺
7.3.1要求
供方應使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務請求，及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現SLA要求，包括：
a)設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網站、電子郵箱等；
b)設定專人負責服務請求的處理；
c)針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監督和考核。
7.3.2關鍵指標
衡量服務臺的關鍵指標至少應包括：
a)服務臺管理制度；
b)日常工作記錄的完整性；
c)用戶評價記錄。
7.4 備件庫
7.4.1要求
供方應具備并有效管理運行維護服務活動所需的備件資源，為所運行維護的設備或系統提供備件服務，按照SLA要求恢復設備或系統的正常運行。
對備件庫的管理要求包括：
a)備件響應方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；
b)備件供應商管理：能夠規范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評價；
c)備件出入庫管理：能夠對入庫備件進行標識，規范備件的使用和核銷，備件物品的帳務管理；
d)備件可用性管理：能夠定期對備件狀態進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求。
7.4.2關鍵指標
衡量備件庫的關鍵指標至少應包括：
a)備件庫信息真實有效；
b)備件運作管理規范；
c)備件庫出入庫帳務管理制度；
d)備件可用率。
7.5 知識庫
7.5.1要求
供方應具備運行維護服務活動相關的知識積累，以保證在整個組織內收集、共享、重復使用所積累的知識和信息，包括：
a)針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；
b)確保整個組織內的知識是可用的、可共享的；
c)選擇一種合適的知識管理策略；
d)知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；
e)針對知識管理要求制定相關管理制度，并進行知識生命周期管理。
7.5.2關鍵指標
衡量知識庫的關鍵指標至少應包括：
a)知識庫的覆蓋范圍；
b)知識庫的可用性和有效性，如知識的復用率和訪問量；
c)入庫管理和審批記錄。
8技術
8.1 目的
確保供方具備與運行維護服務策劃相適應的技術和手段。
在運行維護服務實施過程中，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風險（如安全漏洞）以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，供方應根據需方要求或技術發展趨勢，具備發現和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發、應用新技術和前沿技術的能力。
8.2 技術研發
8.2.1要求
供方應：
a)根據業務和市場分析，制定研發規劃，包括新技術和前沿技術的應用、技術儲備等；
b)配備與規劃相適應的研發環境；
c)配備與規劃相適應的研發隊伍。
8.2.2關鍵指標
衡量技術研發的關鍵指標至少應包括：
a)研發投入經費；
b)研發成果數量。
8.3 與發現問題相關的技術
8.3.1要求
與發現問題相關的技術是指供方經過采集、診斷、分析，最終定位問題和潛在風險的技術或手段。供方應：
a)具有信息采集和監控的手段；
b)具有診斷和分析問題的方法。
8.3.2關鍵指標
與發現問題相關技術的關鍵指標至少應包括：
a)信息采集手段的有效性；
b)核心技術的掌握程度；
c)診斷方案或手冊的可用性。
8.4 與解決問題相關的技術
8.4.1要求
與解決問題相關的技術是指供方使運行維護服務對象恢復到設定要求的技術或手段。供方應建立：
a)解決問題的技術指標或標準；
b)解決問題的方案或手冊；
c)測試環境、測試標準和方法。
8.4.2關鍵指標
與解決問題相關技術的關鍵指標至少應包括：
a)解決問題的技術指標或標準的有效性；
b)解決問題方案或手冊的可用性；
c)測試環境與需方運行維護環境的匹配度；
d)測試標準和方法的有效性。
9過程
9.1 概述
本章描述了運行維護服務管理的過程要求。為了確保供方具備相應的服務管理能力并發揮其效能，至少應建立以下過程：
a)服務級別管理；
b)服務報告；
c)事件管理；
d)問題管理；
e)配置管理；
f)變更管理；
g)發布管理；
h)信息安全管理。
GB/T 24405.1-2009提供了過程目標和要求的描述，本部分中僅規定供方實施過程化管理后應達到的能力要求和關鍵指標。
對已按照GB/T 24405.1-2009要求建立運行維護服務管理體系的組織，宜按照本部分的要求對已建立的過程實施改進。
9.2 服務級別管理
9.2.1要求
確保供方通過定義、簽訂和管理SLA，滿足需方對服務質量的要求。供方應：
a)建立服務目錄；
b)與需方簽訂SLA；
c)根據需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達成率等；
d)在SLA評估后制定改進內容及改進措施。
9.2.2關鍵指標
服務級別的關鍵指標至少應包括：
a)服務目錄定義的完整性；
b)簽訂SLA文件的規范性；
c)SLA考核評估機制的有效性和完整性。
9.3 服務報告
9.3.1要求
供方應通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。
供方應建立：
a)與服務報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發、歸檔等；
b)服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；
c)服務報告模板，包括格式、提綱等。
9.3.2關鍵指標
服務報告的關鍵指標至少應包括：
a)服務報告過程的完整性；
b)服務報告的及時性、準確性。
9.4 事件管理
9.4.1要求
確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力。供方應根據事件管理的過程要求建立：
a)與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調查和診斷、解決、進展監控與跟蹤、關閉等；
b)事件分類、分級機制；
c)事件升級機制；
d)滿意度調查機制；
e)事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。
9.4.2關鍵指標
事件管理的關鍵指標至少應包括：
a)事件管理過程的完整性、有效性；
b)事件解決評估機制的有效性。
9.5 問題管理
9.5.1要求
供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發生。供方應根據問題管理的過程要求建立：
a)與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調查和診斷、解決、關閉等；
b)問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優先級；
c)問題導入知識庫機制；
d)問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。
9.5.2關鍵指標
問題管理的關鍵指標至少應包括：
a)問題管理過程的完整性；
b)問題解決評估機制的有效性。
9.6 配置管理
9.6.1要求
供方維護運行維護服務對象的必要記錄，并保證配置數據的可靠性和時效性，關聯支持其他服務過程。供方應根據配置管理的過程要求建立：
a)與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審核等；
b)配置數據庫管理機制；
c)配置項審核機制。
9.6.2關鍵指標
配置管理的關鍵指標至少應包括：
a)配置管理過程的完整性；
b)配置數據的準確、完整、有效、可用、可追溯；
c)配置項審核機制的有效性。
9.7 變更管理
9.7.1要求
供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序實施。供方應根據變更管理的過程，要求：
a)建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等；
b)建立變更類型和范圍的管理機制；
c)對變更完成情況進行統計分析，包括未經批準變更數量及占比、不同類型的變更數量及占比、不成功的變更數量及占比、取消的變更數量及占比、變更關聯的配置數。
9.7.2關鍵指標
變更管理的關鍵指標至少應包括：
a)變更管理過程的完整性；
b)變更記錄的完整性。
9.8 發布管理
9.8.1要求
為確保一個或多個變更的成功導入，供方應根據發布管理的過程，要求：
a)建立與發布管理過程一致的活動，包括規劃、設計、建設、配置和測試等；
b)建立發布類型和范圍的管理機制；
c)制定完整的方案，包括發布計劃、回退方案、發布記錄等；
d)對發布完成情況進行統計分析，包括發布成功率、發布及時率、是否更新配置管理數據庫等。
9.8.2關鍵指標
發布管理的關鍵指標至少應包括：
a)發布管理過程的完整性；
b)發布過程記錄的完整性、準確性。
9.9 信息安全管理
9.9.1要求
供方應建立運行維護服務過程中的信息安全管理過程，要求：
a)符合相關法律法規的規定，滿足需方對運行維護服務過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；
b)建立與信息安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進等。
9.9.2關鍵指標
信息安全管理的關鍵指標包括：
a)運行維護服務過程中信息的保密性；
b)運行維護服務過程中信息的可用性；
c)運行維護服務過程中信息的完整性。
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