信息技術(shù)服務(wù) 運行維護(hù)第1部分：通用要求
Information technology service - Operations and maintenance -Part1：General requirements
（報批稿）
引言
隨著各行業(yè)、各領(lǐng)域信息化工作的深入開展，越來越多的信息系統(tǒng)進(jìn)入運行維護(hù)階段。然而，提供運行維護(hù)服務(wù)的各類組織的能力水平參差不齊，需方缺乏評價或選擇供方的方法、手段及規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)對不同服務(wù)對象、服務(wù)過程和服務(wù)需求的能力要素進(jìn)行抽象，并通過關(guān)鍵指標(biāo)對服務(wù)能力進(jìn)行評價；同時針對運行維護(hù)服務(wù)過程、服務(wù)交付內(nèi)容及特定服務(wù)需求的要求；另外還針對不同服務(wù)對象的運行維護(hù)服務(wù)提出了要求。
GB/T 28827的本部分提出了信息系統(tǒng)運行維護(hù)的基本組成要素，以及提供運行維護(hù)服務(wù)的各類組織在這些要素方面應(yīng)具備的條件和能力，旨在指導(dǎo)供方改進(jìn)和提升其運行維護(hù)服務(wù)能力，并為需方提供選擇和評價供方的依據(jù)。
本部分的第4章提出了運行維護(hù)服務(wù)能力模型，解釋了模型中四個關(guān)鍵要素，并明確運行維護(hù)服務(wù)能力管理原則。
本部分的第5章對運行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實施、檢查和改進(jìn)提出管理要求。
本部分的第6章規(guī)定了人員管理、崗位結(jié)構(gòu)、知識、技能和經(jīng)驗要求及關(guān)鍵指標(biāo)。
本部分的第7章規(guī)定了運行維護(hù)工具、服務(wù)臺、知識庫和備件庫要求及關(guān)鍵指標(biāo)。
本部分的第8章規(guī)定了技術(shù)研發(fā)以及與發(fā)現(xiàn)和解決問題相關(guān)的技術(shù)要求及關(guān)鍵指標(biāo)。
本部分的第9章規(guī)定了服務(wù)級別管理、服務(wù)報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和信息安全管理要求及關(guān)鍵指標(biāo)。
本部分的附錄A給出了運行維護(hù)服務(wù)對象和內(nèi)容。
本部分的附錄B給出了實施指南。
本部分的制定是為相關(guān)的國家和地方法律法規(guī)、行業(yè)管理辦法（如，《計算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理辦法（試行）》（信部規(guī)[1999]1047號）貫徹實施提供支持。
1范圍
GB/T 28827的本部分提供了一個運行維護(hù)服務(wù)能力模型，規(guī)定了運行維護(hù)服務(wù)組織在人員、資源、技術(shù)和過程方面應(yīng)具備的條件和能力。
本部分適用于：
a）計劃提供運行維護(hù)服務(wù)的組織建立運行維護(hù)服務(wù)能力體系；
b）運行維護(hù)服務(wù)供方評估自身條件和能力；
c）運行維護(hù)服務(wù)需方評價和選擇運行維護(hù)服務(wù)供方；
d）第三方評價和認(rèn)定運行維護(hù)服務(wù)組織能力。
由于在多數(shù)情況下運行維護(hù)和運營是同時存在的兩個活動，而運行維護(hù)為運營提供保障。因此，本部分同樣適用于提供運營服務(wù)的組織建立運營服務(wù)能力體系、評價和改進(jìn)自身的運行維護(hù)服務(wù)能力。
本部分不適用于電信基礎(chǔ)設(shè)施和電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行維護(hù)。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 24405.1-2009 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：規(guī)范
3術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
運行維護(hù)服務(wù)operation maintenance service
采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對其所使用的信息系統(tǒng)運行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等提供的綜合服務(wù)。
3.2
運行維護(hù)服務(wù)對象 operation and maintenance service object
運行維護(hù)服務(wù)的受體。
注：運行維護(hù)服務(wù)對象通常指機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)通訊 、硬件、軟件、數(shù)據(jù)和應(yīng)用等。
3.3
運行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容operation and maintenance service content
根據(jù)需方需求和服務(wù)級別協(xié)議承諾，向需方提供的例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評估等服務(wù)。
3.4
關(guān)鍵指標(biāo) key index
用于評估、衡量供方服務(wù)能力的關(guān)鍵參數(shù)。
3.5
人員 people
供方從事運行維護(hù)服務(wù)的人。
注：不包含需方及分包方的人。
3.6
資源 resource
為了保證運行維護(hù)服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。
注：主要包括運行維護(hù)工具、服務(wù)臺、知識庫和備件庫等。
3.7
技術(shù) technology
供方為了保證運行維護(hù)服務(wù)的正常交付應(yīng)具備的關(guān)鍵能力。
3.8
運行維護(hù)工具operation and maintenance tool
為完成特定運行維護(hù)服務(wù)所必備的工具。
注：可以是專用軟件，也可以是專業(yè)設(shè)備。
3.9
服務(wù)臺service desk
面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組。
[GB/T 24405.1-2009，定義2.12]
3.10
備件spare parts
為保證失效部件或設(shè)備得到替換，所預(yù)先準(zhǔn)備的，能夠提供正常功能的部件或設(shè)備。
3.11
服務(wù)級別協(xié)議 service level agreement(SLA)
運行維護(hù)服務(wù)供方與需方之間簽署的、描述服務(wù)和約定服務(wù)級別的協(xié)議。
注：根據(jù)GB/T 24405.1-2009的定義2.13改編。
4運行維護(hù)服務(wù)能力模型
4.1 概述
運行維護(hù)服務(wù)是供方依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、過程和文檔等，針對運行維護(hù)服務(wù)對象（運行維護(hù)服務(wù)對象參見附錄A）提供的綜合服務(wù)。
為確保提供的運行維護(hù)服務(wù)符合與需方約定的質(zhì)量要求，供方應(yīng)具備提供服務(wù)的條件和能力。
本部分提出通用的運行維護(hù)服務(wù)能力模型（以下簡稱：模型）
要素
模型給出運行維護(hù)服務(wù)能力的四個關(guān)鍵要素：人員、資源、技術(shù)和過程，每個要素通過關(guān)鍵指標(biāo)反映應(yīng)具備的條件和能力。
模型的各組成要素反映了人員利用資源、運用技術(shù)，通過規(guī)定的過程為需方提供運行維護(hù)服務(wù)。
要素可用于評價或選擇運行維護(hù)服務(wù)供方，但本部分不提供具體方法。
4.3 關(guān)鍵指標(biāo)
關(guān)鍵指標(biāo)是運行維護(hù)服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過程四個方面，并應(yīng)用于供方的運行維護(hù)服務(wù)能力評價。
4.4 管理原則
在運行維護(hù)服務(wù)提供過程中，供方通過策劃、實施、檢查和改進(jìn)實現(xiàn)運行維護(hù)服務(wù)能力的持續(xù)提升。
5運行維護(hù)服務(wù)能力管理
5.1 概述
供方應(yīng)對運行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃，為實施運行維護(hù)服務(wù)能力管理和按SLA規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容（運行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容參見附錄A）提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量滿足SLA要求，對運行維護(hù)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過程以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān)督、測量、分析和評審，并實施改進(jìn)。
5.2 策劃
目的：對運行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保供方有能力提供運行維護(hù)服務(wù)。
供方應(yīng)對運行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行策劃，至少應(yīng)：
a)根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃運行維護(hù)服務(wù)對象的服務(wù)內(nèi)容與要求，并形成服務(wù)目錄；
b)依據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要來建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度，支持服務(wù)目錄的實施或?qū)崿F(xiàn)；
c)對人員、資源、技術(shù)和過程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系；
d)策劃如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評估機(jī)制。
5.3 實施
目的：按照運行維護(hù)服務(wù)能力的整體策劃進(jìn)行實施，以確保供方具備運行維護(hù)服務(wù)的能力。
供方在實施運行維護(hù)服務(wù)能力管理過程中，至少應(yīng)：
a)制定滿足整體策劃的實施計劃，并按計劃實施；
b)建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制；
c)按照服務(wù)能力要求實施管理活動并記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計量或可評估；
d)提交滿足質(zhì)量要求的交付物。
5.4 檢查
目的：檢查運行維護(hù)服務(wù)能力管理活動符合計劃要求和質(zhì)量目標(biāo)。
供方應(yīng)對運行維護(hù)服務(wù)能力管理過程和實施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控、測量、分析和評審。至少應(yīng)：
a)定期評審服務(wù)過程及相關(guān)管理體系，以確保服務(wù)能力的適宜性和有效性；
b)調(diào)查需方滿意度，并對服務(wù)能力策劃實施的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析；
c)檢查各項指標(biāo)達(dá)成情況。
5.5 改進(jìn)
目的：改進(jìn)運行維護(hù)服務(wù)能力管理過程中的不足，持續(xù)提升運行維護(hù)服務(wù)能力。
供方應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，修改和優(yōu)化運行維護(hù)服務(wù)能力管理計劃和規(guī)程。至少應(yīng)：
a)建立服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制；
b)對不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；
c)對未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析；
d)根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力改進(jìn)計劃。
6人員
6.1 目的
確保提供運行維護(hù)服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。
為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，供方應(yīng)在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。
6.2 人員管理
6.2.1要求
供方應(yīng)從以下方面著手人員的管理：
a)人員儲備
供方應(yīng)建立與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運行維護(hù)服務(wù)需求。
b)人員培訓(xùn)
供方應(yīng)建立與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)計劃時應(yīng)識別培訓(xùn)要求，并提供及時和有效的培訓(xùn)。
c)績效考核
供方應(yīng)建立與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實施。
6.2.2關(guān)鍵指標(biāo)
衡量人員管理的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)人員儲備計劃和機(jī)制；
b)人員績效考核體系或機(jī)制；
c)培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)實施記錄。
6.3 崗位結(jié)構(gòu)
6.3.1要求
在供方的組織內(nèi)應(yīng)有專職團(tuán)隊負(fù)責(zé)運行維護(hù)服務(wù)的工作，如有參與運行維護(hù)服務(wù)的分包方，供方應(yīng)具備對分包方的有效管理。
供方應(yīng)對運行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運行維護(hù)服務(wù)交付的順利實施，需方也應(yīng)提供必要的接口。
一個完整的運行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：
a)管理崗職責(zé)為：
1)在運行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運行維護(hù)服務(wù)；
2)與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊；
3)規(guī)劃、檢查運行維護(hù)服務(wù)的各個過程，對運行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。
b)技術(shù)支持崗職責(zé)為：
1)在運行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；
2)對運行維護(hù)服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。
c)操作崗職責(zé)為：
1)在運行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實施；
2)根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護(hù)服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。
6.3.2關(guān)鍵指標(biāo)
衡量崗位結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)主要崗位的人員數(shù)量；
b)崗位職責(zé)說明書；
c)崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄。
6.4 知識
6.4.1要求
供方應(yīng)保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)知識，包括：
a)基礎(chǔ)知識
與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識。
b)專業(yè)知識
從事運行維護(hù)服務(wù)所必備的知識，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和 知識。
c)綜合知識
與運行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識。
6.4.2關(guān)鍵指標(biāo)
衡量運行維護(hù)服務(wù)人員知識的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)掌握相關(guān)知識的證明文件；
b)符合要求的人員數(shù)量及比例。
6.5 技能
6.5.1要求
在運行維護(hù)服務(wù)過程中應(yīng)關(guān)注運行維護(hù)服務(wù)人員的技能，包括：
a)確定運行維護(hù)服務(wù)人員在運行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力；
b)要求運行維護(hù)服務(wù)人員具備從事相關(guān)運行維護(hù)服務(wù)的資格；
c)特殊環(huán)境運行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。
6.5.2關(guān)鍵指標(biāo)
衡量運行維護(hù)服務(wù)人員技能的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)運行維護(hù)服務(wù)人員技能考核制度及記錄；
b)具備相關(guān)行業(yè)、專業(yè)資格人員的數(shù)量。
6.6 經(jīng)驗
6.6.1要求
在運行維護(hù)服務(wù)過程中應(yīng)關(guān)注運行維護(hù)服務(wù)人員的經(jīng)驗，包括：
a)運行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備所從事運行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗；
b)供方應(yīng)具備一定的從事運行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗。
6.6.2關(guān)鍵指標(biāo)
衡量經(jīng)驗的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)從事運行維護(hù)服務(wù)的時間；
b)主持或參與運行維護(hù)服務(wù)項目的項目數(shù)量、項目金額、項目規(guī)模以及在項目中的角色作用等。
7資源
7.1 目的
確保供方具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護(hù)服務(wù)需求。
7.2 運行維護(hù)工具
7.2.1要求
供方宜使用有效工具實施和管理運行維護(hù)服務(wù)，包括：
a)監(jiān)控工具，對運行維護(hù)服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運行維護(hù)服務(wù)對象故障的因素；
b)過程管理工具，按照商定的SLA管理運行維護(hù)服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護(hù)管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能；
c)專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。
7.2.2關(guān)鍵指標(biāo)
衡量運行維護(hù)工具的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)與工具功能匹配的使用手冊；
b)工具使用日志記錄等；
c)工具的使用效果自評估報告。
7.3 服務(wù)臺
7.3.1要求
供方應(yīng)使用有效手段和方法受理需方的運行維護(hù)服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的處理進(jìn)展，確保實現(xiàn)SLA要求，包括：
a)設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；
b)設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理；
c)針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。
7.3.2關(guān)鍵指標(biāo)
衡量服務(wù)臺的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)服務(wù)臺管理制度；
b)日常工作記錄的完整性；
c)用戶評價記錄。
7.4 備件庫
7.4.1要求
供方應(yīng)具備并有效管理運行維護(hù)服務(wù)活動所需的備件資源，為所運行維護(hù)的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運行。
對備件庫的管理要求包括：
a)備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；
b)備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評價；
c)備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M(jìn)行標(biāo)識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務(wù)管理；
d)備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進(jìn)行檢測，以確保其功能滿足運行維護(hù)需求。
7.4.2關(guān)鍵指標(biāo)
衡量備件庫的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)備件庫信息真實有效；
b)備件運作管理規(guī)范；
c)備件庫出入庫帳務(wù)管理制度；
d)備件可用率。
7.5 知識庫
7.5.1要求
供方應(yīng)具備運行維護(hù)服務(wù)活動相關(guān)的知識積累，以保證在整個組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識和信息，包括：
a)針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；
b)確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的；
c)選擇一種合適的知識管理策略；
d)知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；
e)針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識生命周期管理。
7.5.2關(guān)鍵指標(biāo)
衡量知識庫的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)知識庫的覆蓋范圍；
b)知識庫的可用性和有效性，如知識的復(fù)用率和訪問量；
c)入庫管理和審批記錄。
8技術(shù)
8.1 目的
確保供方具備與運行維護(hù)服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。
在運行維護(hù)服務(wù)實施過程中，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風(fēng)險（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。
8.2 技術(shù)研發(fā)
8.2.1要求
供方應(yīng)：
a)根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等；
b)配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；
c)配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊伍。
8.2.2關(guān)鍵指標(biāo)
衡量技術(shù)研發(fā)的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)研發(fā)投入經(jīng)費；
b)研發(fā)成果數(shù)量。
8.3 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)
8.3.1要求
與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)是指供方經(jīng)過采集、診斷、分析，最終定位問題和潛在風(fēng)險的技術(shù)或手段。供方應(yīng)：
a)具有信息采集和監(jiān)控的手段；
b)具有診斷和分析問題的方法。
8.3.2關(guān)鍵指標(biāo)
與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)技術(shù)的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)信息采集手段的有效性；
b)核心技術(shù)的掌握程度；
c)診斷方案或手冊的可用性。
8.4 與解決問題相關(guān)的技術(shù)
8.4.1要求
與解決問題相關(guān)的技術(shù)是指供方使運行維護(hù)服務(wù)對象恢復(fù)到設(shè)定要求的技術(shù)或手段。供方應(yīng)建立：
a)解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；
b)解決問題的方案或手冊；
c)測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法。
8.4.2關(guān)鍵指標(biāo)
與解決問題相關(guān)技術(shù)的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性；
b)解決問題方案或手冊的可用性；
c)測試環(huán)境與需方運行維護(hù)環(huán)境的匹配度；
d)測試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性。
9過程
9.1 概述
本章描述了運行維護(hù)服務(wù)管理的過程要求。為了確保供方具備相應(yīng)的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能，至少應(yīng)建立以下過程：
a)服務(wù)級別管理；
b)服務(wù)報告；
c)事件管理；
d)問題管理；
e)配置管理；
f)變更管理；
g)發(fā)布管理；
h)信息安全管理。
GB/T 24405.1-2009提供了過程目標(biāo)和要求的描述，本部分中僅規(guī)定供方實施過程化管理后應(yīng)達(dá)到的能力要求和關(guān)鍵指標(biāo)。
對已按照GB/T 24405.1-2009要求建立運行維護(hù)服務(wù)管理體系的組織，宜按照本部分的要求對已建立的過程實施改進(jìn)。
9.2 服務(wù)級別管理
9.2.1要求
確保供方通過定義、簽訂和管理SLA，滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求。供方應(yīng)：
a)建立服務(wù)目錄；
b)與需方簽訂SLA；
c)根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機(jī)制，包括SLA完成情況、達(dá)成率等；
d)在SLA評估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。
9.2.2關(guān)鍵指標(biāo)
服務(wù)級別的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)服務(wù)目錄定義的完整性；
b)簽訂SLA文件的規(guī)范性；
c)SLA考核評估機(jī)制的有效性和完整性。
9.3 服務(wù)報告
9.3.1要求
供方應(yīng)通過及時、準(zhǔn)確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。
供方應(yīng)建立：
a)與服務(wù)報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；
b)服務(wù)報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；
c)服務(wù)報告模板，包括格式、提綱等。
9.3.2關(guān)鍵指標(biāo)
服務(wù)報告的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)服務(wù)報告過程的完整性；
b)服務(wù)報告的及時性、準(zhǔn)確性。
9.4 事件管理
9.4.1要求
確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力。供方應(yīng)根據(jù)事件管理的過程要求建立：
a)與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；
b)事件分類、分級機(jī)制；
c)事件升級機(jī)制；
d)滿意度調(diào)查機(jī)制；
e)事件解決評估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。
9.4.2關(guān)鍵指標(biāo)
事件管理的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)事件管理過程的完整性、有效性；
b)事件解決評估機(jī)制的有效性。
9.5 問題管理
9.5.1要求
供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。供方應(yīng)根據(jù)問題管理的過程要求建立：
a)與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；
b)問題分類管理機(jī)制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；
c)問題導(dǎo)入知識庫機(jī)制；
d)問題解決評估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。
9.5.2關(guān)鍵指標(biāo)
問題管理的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)問題管理過程的完整性；
b)問題解決評估機(jī)制的有效性。
9.6 配置管理
9.6.1要求
供方維護(hù)運行維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程。供方應(yīng)根據(jù)配置管理的過程要求建立：
a)與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審核等；
b)配置數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制；
c)配置項審核機(jī)制。
9.6.2關(guān)鍵指標(biāo)
配置管理的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)配置管理過程的完整性；
b)配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、有效、可用、可追溯；
c)配置項審核機(jī)制的有效性。
9.7 變更管理
9.7.1要求
供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤９┓綉?yīng)根據(jù)變更管理的過程，要求：
a)建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認(rèn)和回顧等；
b)建立變更類型和范圍的管理機(jī)制；
c)對變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。
9.7.2關(guān)鍵指標(biāo)
變更管理的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)變更管理過程的完整性；
b)變更記錄的完整性。
9.8 發(fā)布管理
9.8.1要求
為確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入，供方應(yīng)根據(jù)發(fā)布管理的過程，要求：
a)建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、配置和測試等；
b)建立發(fā)布類型和范圍的管理機(jī)制；
c)制定完整的方案，包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等；
d)對發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。
9.8.2關(guān)鍵指標(biāo)
發(fā)布管理的關(guān)鍵指標(biāo)至少應(yīng)包括：
a)發(fā)布管理過程的完整性；
b)發(fā)布過程記錄的完整性、準(zhǔn)確性。
9.9 信息安全管理
9.9.1要求
供方應(yīng)建立運行維護(hù)服務(wù)過程中的信息安全管理過程，要求：
a)符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對運行維護(hù)服務(wù)過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；
b)建立與信息安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進(jìn)等。
9.9.2關(guān)鍵指標(biāo)
信息安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)包括：
a)運行維護(hù)服務(wù)過程中信息的保密性；
b)運行維護(hù)服務(wù)過程中信息的可用性；
c)運行維護(hù)服務(wù)過程中信息的完整性。
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