2024年12月30日，中國認證認可協會(CCAA)順利召開“認證人員基礎知識系列教材”審定會議。會議邀請來自行業主管部門代表、行業專家、從業機構的審定專家，以及“認證人員基礎知識系列教材”編寫組的工作人員對教材修訂稿進行評審。
為幫助廣大審核員了解新版教材的主要變化，《中國認證認可》雜志社邀請“認證人員基礎知識系列教材”的主編分冊進行解讀。
本次為大家帶來的是《服務認證基礎》
主編陳華對換版修訂內容的解讀
《服務認證基礎》教材第一版經歷5年實踐應用，基本達到了編著目的和目標。修訂工作組在廣泛聽取受眾意見、全面評審的基礎上，確定該教材宜仍然保持六章十八節的整體結構，基于知識的系統性、概念的準確性和技能的實用性考慮，增補、完善、澄清和更新相關章節內容闡述，各章保持并更新學習要點、小結和思考題等欄目，便于讀者學習、理解、歸納、掌握和應用。
《服務認證基礎》教材的
換版修訂工作著力于：
緊密結合服務經濟高質量發展需求，由淺入深闡述服務及其認證的機理和原理，融入典型服務業(如旅游、物流、電子商務、金融、租賃)的各類實踐案例與思考練習。
結合CCAA-103《服務認證審查員注冊準則》和CCAA-TR-104-01《服務認證基礎考試大綱》的更新內容，修訂、完善和增補教材的相關章節內容，確保滿足服務認證領域合格評定人才能力培養需求。
將理論和技術的創新與同行認同相結合，以公認的概念圖法描述服務質量概念，以基礎理論和邏輯關系完善“服務的質量”內涵，促進服務認證范圍和邊界的確定，以及服務認證準則的建立。
理論筑基、實踐為先，給出合格評定方法和工具，增強服務特性測評的可操作性與結果的可靠性和可信性。
突出服務認證評價的核心對象，厘清服務認證與管理體系認證邊界，闡述服務管理要求審核與服務要求測評的關系。
完善服務認證共性關鍵技術和方法，更新服務認證適用的法律法規和標準，全面梳理合格評定領域有關服務認證的相關國際、國家、行業和團體標準的更新狀態。
本次換版修訂，主要包括：
第一章第一節增加了“服務機理”的解析和陳述，揭示了服務三要素的相互關系和作用，以及服務的本質。闡述了服務是由顧客體驗，在服務提供者和顧客之間互動的服務提供和交付過程中實現的，服務提供和交付過程往往同時發生，顧客由此同時體驗到其需求和期望的提供、交付和實現程度。此處修改便于讀者更好地理解“服務”，識別并確定“服務特性”(即服務認證的主要對象)。
第二章第三節完善并更新了“服務標準化”相關技術要求和方法及其相關標準，如GB/T 24620-2022《服務標準制定導則 考慮消費者需求》(ISO/IEC GUIDE 76:2020)、GB/T 24421-2023《服務業組織標準化工作指南》系列標準。
第三章第一節補充完善了“服務的質量”的內涵，如：a)服務設計質量，涉及服務產品設計和服務系統設計兩方面，服務設計質量保障設計給定的服務特性的可實現性。闡述了服務產品設計質量對預期滿足或超越顧客需求的服務特性設計具有保障作用;服務系統設計質量對預期的服務特性實現所需的服務過程及其能力的設計具有保障作用。b)服務提供及交付質量，涉及服務提供、服務形成和服務交付全過程質量。闡明了服務提供及交付質量保障設計給定的服務特性和性能的實現，即保障顧客獲得預期的服務及服務質量。c)服務質量，基于顧客體驗獲得服務特性的滿足程度來衡量，服務特性滿足程度越高，服務質量就越好。反之，服務質量就越差。服務特性是服務質量合格判斷的要因，服務質量與服務特性存在著必然的正相關關系。服務質量表征了特定服務的合格水平，并澄清了其不應與服務管理質量混淆，兩者具有不同的質量特征，服務管理質量不能代表或替代服務質量。d)服務管理質量，表征服務提供者或其所在組織實施管理達到預期的程度和狀態，宜采用Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和 Act(處理)即PDCA循環和風險思維方式對服務設計、服務提供和交付等過程實施管理以期滿足規定要求。在服務實現中具有組織、指揮、協調和改進作用。
第三章第四節增加了“卡諾模型(Kano Model)”，闡述了卡諾模型是一個關于服務技術的研究模型，幫助服務提供者了解不同層次的顧客需求，找出顧客和服務提供者的接觸點，有助于識別并確定服務認證準則的服務特性及其績效指標。
第四章第一節更新了服務認證相關標準，包括：GB/T 27205-2019《合格評定 服務認證方案指南和示例》、GB/T 27207-2020《合格評定 服務認證模式選擇與應用導則》、GB/ 27400-2020《合格評定 服務認證技術通則》和RB/T 024-2019《合格評定 服務認證技術應用指南》等，為建立服務認證原則、目標、程序和制度，策劃并建立服務認證方案和特定服務認證方案，實施服務認證關于“選取—確定—復核/證明，以及適用時監督”等合格評定活動提供支撐性依據。
第四章第二節和第三節等完善并更新了服務認證特點、“合格評定功能法”的闡述，以及服務認證中常用的合格評定術語和定義。同時，更新了本書附錄中服務認證相關法律法規清單。
第四章第三節刪除了“RB/T 316-2016簡介”，增加了“GB/T 27400-2020簡介”，闡述了GB/T 27400-2020《合格評定 服務認證技術通則》的主要特點、服務認證技術原則、服務認證技術和資源。表明了GB/T 27400-2020以服務特性為核心，基于合格評定功能法，聚焦顧客需求與期望，以顧客體驗結果或績效為目標，給出了服務認證所需的相關技術，促進消除或緩解服務提供者與顧客感受及其利益相關的信息不對稱性問題，樹立與提升服務提供者良好的信譽和品牌形象，提升服務能力，增強服務的易用性和社會對服務業的信任度，促進規范服務業正常有序發展，實現服務認證的目的和價值。
第五章第一節和第二節等完善了服務認證評價工作量的表述、特定服務認證方案的內容、服務認證評價典型工具等描述或表述，以促進認證人員和機構能夠準確、有效和高效實施服務認證。
更新并增加了各章的思考題，總數達50題;新增了相關章的客觀題，總量達20題。提高了本教材的適用性和實用性，不僅可作為合格評定領域從業人員職業資格教科書、參考書，也可作為普通高等院校本科管理工程教育的專業課程教材、碩士研究生的專業參考用書，以及服務業組織、服務提供者與認證機構實施服務標準化、服務特性測評和服務認證等工作的輔導教材。
全書進行了編輯性修訂，包括段落、文字、圖形、數據更新等相關內容。
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